La inteligencia artificial en autos de alquiler provoca denuncias de “cobros falsos” en aeropuertos de EEUU

Hertz implementa inteligencia artificial para inspección de autos de alquiler en aeropuertos de EE.UU. (Imagen Ilustrativa Infobae)

El despliegue de tecnología de inteligencia artificial en la inspección de vehículos de alquiler por parte de empresas como Hertz en Estados Unidos ha provocado reacciones entre clientes y autoridades, a raíz de reportes de cargos inesperados por daños tras los servicios. Según la cadena CBS News, el proceso, que capturó atención pública días antes del fin de semana del Día del Trabajo, impacta a usuarios en los principales aeropuertos del país y plantea interrogantes sobre protección al consumidor.

De acuerdo con CBS News y Bloomberg, legisladores federales enviaron cartas a la compañía exigiendo explicaciones acerca de la implementación de la tecnología, el cálculo de tarifas y los mecanismos de impugnación. El senador demócrata Richard Blumenthal solicitó a la firma información transparente sobre la política de cobro, mientras que la representante republicana Nancy Mace, presidenta del Subcomité de Ciberseguridad, Tecnología de la Información e Innovación Gubernamental, formalizó un requerimiento similar una semana antes del reporte.

La incorporación de escáneres automatizados y cabinas fotográficas con inteligencia artificial responde a una tendencia global para digitalizar la inspección de automóviles, un proceso antes basado en la revisión manual del personal. Según CBS News, Hertz adoptó un sistema de la empresa estadounidense UVeye para captar miles de imágenes antes y después de cada alquiler y así detectar daños. Otras compañías del sector, como Sixt, confirmaron el uso de esta tecnología en algunas de sus oficinas dentro del país, mientras que Avis y Enterprise Mobility declararon a la prensa que mantienen procesos de supervisión manual.

Las cabinas automatizadas de UVeye ejecutan un escaneo fotográfico integral del vehículo antes y después del servicio, generando un registro digital en alta resolución que compara el estado del auto en ambos momentos. De acuerdo con information de CBS News, Hertz ya opera estos sistemas en 10 aeropuertos estadounidenses y tiene previsto incrementar su cobertura nacional de manera progresiva.

La empresa aseguró a CBS News que el antiguo método manual produjo confusiones y frustraciones entre usuarios porque sus criterios eran “subjetivos e inconsistentes”. “Con las inspecciones digitales de vehículos, incorporamos la precisión, objetividad y transparencia necesarias al proceso, lo que brinda a nuestros clientes mayor confianza de que no se les cobrará por daños que no ocurrieron durante el alquiler y un proceso de resolución más eficiente cuando se producen daños”, informó Hertz en un comunicado enviado a la cadena.

En el caso de Sixt, la compañía indicó que la tecnología está siendo empleada en ubicaciones seleccionadas en el país. Por su parte, Avis manifestó a CBS News que analizó soluciones basadas en inteligencia artificial desde 2019, pero su proceso de revisión continúa “controlado por personas”. Enterprise Mobility precisó que no aplica este tipo de escaneo automatizado en sus sucursales.

Clientes reportan cargos inesperados por daños tras inspecciones automatizadas con IA en Hertz. (Imagen Ilustrativa Infobae)

La noticia cobró notoriedad por el testimonio de Adam Foley, que relató a CBS News cómo recibió varios mensajes automáticos informando de daños y cargos tras devolver un vehículo de Hertz. El sistema identificó dos abolladuras y generó un cargo total de 350 dólares por eventos que, según Foley, pasaron inadvertidos. El cliente hizo pública su experiencia en LinkedIn y calificó el proceso de “extorsivo”. Posteriormente, la empresa canceló el cobro tras la difusión mediática del caso.

La revisión meticulosa de los hechos corroboró que, en ocasiones, los clientes no son notificados de forma anticipada sobre el uso de inteligencia artificial y encuentran obstáculos para acceder a los registros fotográficos previos al alquiler.

“Nos esforzamos por hacer lo correcto para cada cliente, y cuando no lo logramos, trabajamos para solucionarlo”, comunicó Hertz a CBS News, tras confirmar que condonó el cobro a Foley.

Desde el Congreso, Richard Blumenthal solicitó explicaciones sobre los criterios usados por la inteligencia artificial para determinar daños, mientras que Nancy Mace envió una carta similar, enfatizando la necesidad de proteger los derechos de los consumidores. CBS News informó que solicitudes oficiales de entrevistas con Hertz fueron rechazadas, aunque la compañía insiste en que el sistema otorga precisión y objetividad.

La defensora del consumidor Lindsay Owens expresó a CBS News su preocupación sobre el uso de estas tecnologías, señalando que han surgido casos donde clientes discuten la existencia real del daño porque consideran que una “sombra” puede ser interpretada por el sistema como abolladura, rasguño o marca. “Creo que el problema radica en que estas tecnologías se utilizan para cobrar de más a los clientes”, declaró.

Según datos internos proporcionados por Hertz a CBS News, de más de 675.000 alquileres revisados con inteligencia artificial, más del 97% no presentaron reclamos por daños facturables. UVeye, responsable del sistema, sostiene que tales inspecciones mejoran la seguridad del vehículo y crean un registro objetivo para todas las partes, lo que reduce la necesidad de revisiones manuales y la ambigüedad en casos de disputa.

UVeye provee escáneres automatizados que generan registros digitales de vehículos antes y después del alquiler. (Imagen Ilustrativa Infobae)

La transición hacia inspecciones digitales de vehículos introdujo nuevas formas de interacción entre el cliente y la compañía. Antes, las disputas por cargos por daños dependían de la percepción y documentación física que un empleado recogía en el momento de la entrega o devolución. El sistema actual, según Hertz, busca ofrecer mayor seguridad y eficiencia en el proceso, aunque la falta de acceso inmediato a las imágenes y la ausencia de notificaciones proactivas mantienen áreas de tensión.

Empresas del rubro, de acuerdo con Bloomberg, analizan expandir el uso de inteligencia artificial por su potencial de ahorro, automatización y precisión. Sin embargo, la falta de regulaciones claras, sumada a la intervención legislativa, suponen factores que podrían afectar la velocidad y la uniformidad de la adopción en EE.UU.

La implementación masiva de sistemas de inteligencia artificial para la inspección de vehículos representa un cambio estructural en el sector del alquiler de autos en Estados Unidos. Para los clientes, implica la posibilidad de encontrar procesos más eficientes y documentados, aunque surgen preocupaciones por la interpretación de daños menores y las vías de reclamación.

El escrutinio recibido por parte de legisladores y organismos de protección al consumidor puede influir en la revisión futura de protocolos o en la publicación de lineamientos federales. Mientras tanto, los consumidores podrían experimentar distintos niveles de transparencia e información según la compañía y el aeropuerto donde alquilen su vehículo.