Así operan los nuevos empleados digitales: la banca estadounidense apuesta por la autonomía de la inteligencia artificial

La banca estadounidense acelera la integración de empleados digitales con IA para transformar sus operaciones (Imagen ilustrativa Infobae)

El sector bancario estadounidense está experimentando la mayor transformación tecnológica de su historia, según reporta The Wall Street Journal. Bank of New York Mellon ya tiene “docenas” de empleados digitales con credenciales corporativas propias que trabajan de manera autónoma, mientras JPMorgan Chase desplegó herramientas de IA a más de 200.000 empleados y Bank of America invierte 4.000 millones de dólares anuales en inteligencia artificial. Esta no es una promesa futurista: es la realidad operativa de 2025 en Wall Street.

The Wall Street Journal destaca que el concepto de “trabajadores digitales” varía entre instituciones; algunos bancos los denominan “agentes de IA”. Aunque no existe consenso sobre la nomenclatura, la tecnología se consolida en el sector financiero. Mientras BNY Mellon otorga a sus agentes digitales acceso completo a sistemas internos, otras entidades como JPMorgan Chase exploran diferentes niveles de integración y control, según reporta el WSJ.

Derek Waldron, director de análisis de JPMorgan, considera que la idea de “empleados digitales” ayuda a conceptualizar el papel de la IA, aunque subraya que estos sistemas difieren tanto de los empleados humanos como del software tradicional, de acuerdo con WSJ. Waldron señaló que la cuestión de cuánto acceso conceder a estos agentes debe resolverse caso por caso.

JPMorgan Chase se ha consolidado como el líder indiscutible en implementación de trabajadores digitales bancarios. Su plataforma LLM Suite ya funciona en los equipos de más de 200.000 empleados globalmente —más de la mitad de su fuerza laboral de 313.000 personas— con una proyección de valor que Daniel Pinto, presidente y COO del banco, elevó de 1.500 millones a casi 2.000 millones de dólares durante 2024, según reporta CIO Dive.

Los números son contundentes: el 60% de los empleados con acceso utiliza las herramientas varias veces al día, de acuerdo con datos presentados por Teresa Heitsenrether, Chief Data and Analytics Officer, durante una conferencia con CNBC. Heitsenrether explica que el desarrollo pasa por tres etapas: disponibilidad de modelos (completada), incorporación de datos propietarios (en curso) y la fase definitiva de agentes autónomos que realizarán tareas complejas multipaso.

En la práctica, JPMorgan utiliza IA generativa para crear contenido de marketing en redes sociales, diseñar itinerarios de viaje para clientes de su agencia adquirida en 2022, resumir reuniones para asesores financieros y generar código, según detalla CNBC. Lori Beer, Global CIO, confirmó en AWS re:Invent que los banqueros y asesores ya reciben “ideas generadas por IA para involucrarse mejor con los clientes”.

JPMorgan Chase lidera la adopción de inteligencia artificial con herramientas que ya usan más de 200.000 empleados (REUTERS/Mike Segar)

El impacto financiero es medible: las herramientas de IA ayudaron a incrementar las ventas brutas en 20% entre 2023-2024, mientras que durante la volatilidad del mercado en abril 2025, los sistemas permitieron gestionar múltiples solicitudes de clientes preocupados y aumentar la cartera proyectada en 50% para los próximos tres a cinco años, según confirmó Mary Callahan Erdoes, CEO de JPMorgan Asset & Wealth Management, en declaraciones a Reuters.

Mientras otros bancos experimentan, Bank of America cosecha los frutos de comenzar temprano. Erica, lanzada en 2018, maneja actualmente dos millones de interacciones diarias y superó los 2.500 millones de interacciones acumuladas, según reportes de PYMNTS. Pero el verdadero avance está en Erica for Employees (para empleados): más del 90% de los 213.000 empleados del banco la utiliza, lo que redujo las llamadas al soporte técnico en más del 50%, según confirmó la propia institución en un comunicado de abril 2025.

El modelo interno ha evolucionado significativamente. Hari Gopalkrishnan, head of consumer, business, and wealth management technology, explica en una entrevista con CIO que el 60% de las interacciones actuales son mensajes proactivos de Erica hacia los usuarios, no consultas reactivas. Esta inversión de paradigma —de responder preguntas a anticipar necesidades— marca la diferencia entre chatbots básicos y verdaderos asistentes digitales.

Bank of America destinará 4.000 millones de dólares en 2025 a IA y nuevas tecnologías, lo que representa un tercio de su presupuesto tecnológico total de 13.000 millones de dólares, según reportó PYMNTS. Aditya Bhasin, CTO del banco, reporta que los desarrolladores obtienen mejoras del 20% en eficiencia al usar asistentes de codificación con IA, mientras que empleados ahorran “decenas de miles de horas anuales” en preparación de materiales para reuniones con clientes empresariales, de acuerdo con datos oficiales publicados por la institución.

El banco evita riesgos innecesarios con IA generativa mientras perfecciona sistemas que ya funcionan perfectamente.

Goldman Sachs lanzó en enero 2025 su GS AI Assistant a 10.000 empleados, con planes de extenderlo a toda la fuerza laboral durante el año, según reportó CNBC. Marco Argenti, CIO del banco y exvicepresidente de Amazon Web Services, tiene una visión ambiciosa que describió en una entrevista exclusiva: crear un asistente que absorba la cultura Goldman y eventualmente “haga cosas como un empleado de Goldman, no solo diga cosas como un empleado de Goldman”.

El sistema tiene acceso a múltiples modelos: GPT-4o, Gemini 2.0 Flash, Claude 3.7 Sonnet y modelos open source, lo que permite seleccionar la herramienta óptima para cada tarea, según detalló Fox Business. Las funciones incluyen resumir documentos complejos, traducir código entre lenguajes de programación, generar contenido inicial y realizar análisis de datos, confirmó Goldman en un memo interno visto por Reuters.

Argenti predice que en tres a cinco años, la línea entre humanos y bots se difuminará tanto que interactuar con IA será “como hablar con otro empleado de GS”, declaró a CNBC. La visión a largo plazo incluye comportamiento agéntico: el asistente completará tareas en nombre de empleados siguiendo múltiples pasos, y generará planes detallados “de la manera que lo haría un empleado experimentado de Goldman”, según explicó en su blog corporativo Goldman Sachs.

La transformación digital genera tensiones laborales, pero la contratación de talento en IA crece en la banca estadounidense (Imagen ilustrativa Infobae)

Citigroup desplegó en diciembre 2024 dos herramientas principales a 140.000 empleados en ocho países: Citi Assist y Citi Stylus, según informó Reuters. Tim Ryan, head of technology and business enablement, describe Citi Assist como “tener un compañero superinteligente al alcance de la mano para navegar políticas y procedimientos utilizados comúnmente en HR, riesgo, cumplimiento y finanzas”, según un memo interno citado por la agencia.

Citi Stylus permite resumir, comparar y buscar múltiples documentos de manera simultánea, con capacidades de traducción para que analistas y wealth managers traduzcan investigación a idiomas específicos preferidos por clientes, reportó HR Grapevine. David Griffiths, CTO de Citi, agregó en abril 2025 funcionalidad de plugin web para resumir contenido durante navegación e integración con aplicaciones de chat existentes, según detalló Fortune.

El banco también lanzó Citi Squad para 30.000 desarrolladores y reporta que completó aproximadamente 220.000 revisiones automatizadas de código durante el primer trimestre 2025, según CIO Dive. Jane Fraser, CEO de Citi, confirmó durante la llamada de resultados trimestrales que estas herramientas generan “ganancias de productividad” medibles mientras el banco invierte 11.800 millones de dólares anuales en tecnología.

Wells Fargo ha conseguido quizás el logro más impresionante sin mucha fanfarria: su asistente Fargo manejó 245,4 millones de interacciones en 2024 —más del doble de las proyecciones originales— sin exponer nunca datos delicados de clientes a modelos de lenguaje, según reportó VentureBeat.

Chintan Mehta, Chief Data and Analytics Officer, explica en la publicación especializada que utilizan una arquitectura “privacy-first” donde el habla se transcribe localmente, el texto se depura y tokeniza con sistemas internos antes de procesarse. Gemini Flash 2.0 impulsa Fargo, pero modelos más pequeños como Llama se usan internamente según necesidades específicas, detalló en la misma entrevista.

La adopción del idioma español creció dramáticamente, ya que representa más del 80% del uso desde su lanzamiento en septiembre 2023, según datos internos citados por VentureBeat. El sistema promedia múltiples interacciones por sesión, lo que indica engagement genuino de usuarios más allá de consultas puntuales.

Bank of New York Mellon representa el caso más avanzado, según el reporte de The Wall Street Journal. Leigh-Ann Russell, CIO del banco, confirmó al WSJ que emplean “docenas” de empleados digitales con logins corporativos que reportan directamente a gerentes humanos, trabajando de manera autónoma en codificación y validación de instrucciones de pago.

El banco desarrolló dos “personas” digitales en tres meses a través de su AI Hub: uno para limpiar vulnerabilidades en código y otro para validar instrucciones de pago, según detalló Russell al Wall Street Journal. Cada persona puede existir en múltiples instancias, asignadas a equipos específicos para limitar acceso a información delicada.

Russell anticipa que pronto tendrán cuentas de correo electrónico propias y podrán comunicarse con colegas a través de Microsoft Teams, declaró al periódico. “Este es el siguiente nivel”, afirma según WSJ, pronosticando que “en seis meses será muy, muy prevalente”.

Bank of America invierte 4.000 millones de dólares anuales en IA y reduce a la mitad las llamadas al soporte técnico (Imagen ilustrativa Infobae)

La implementación masiva genera tensiones laborales evidentes. Jeremy Barnum, CFO de JPMorgan, instruyó en mayo 2025 a gerentes “resistir el crecimiento de personal donde sea posible y aumentar el enfoque en eficiencia”, lo que sugiere reducciones del 10% en áreas como servicios de cuentas, procesamiento y fraude, según reportó Vision Times.

Pero los datos de Evident AI Index muestran una realidad matizada: las contrataciones de IA en banca crecieron 13% en los últimos seis meses, con uno de cada 50 empleados bancarios trabajando ahora en roles específicos de IA, según publicó Tech Informed. JPMorgan, Wells Fargo y Citigroup lideran la contratación de talento de IA, lo que indica que la tecnología crea nuevos empleos mientras transforma otros.

Goldman Sachs mantiene oficialmente que la IA “potenciará empleados para hacer más, no necesariamente dará como resultado necesidad de menos humanos”, declaró Argenti a CNBC. El ejecutivo enfatiza que “la importancia de tener una fuerza laboral humana fenomenal se amplificará”.

Alexandra Mousavizadeh, co-CEO de Evident, señala según CIO Dive que “la característica de los bancos top es que comenzaron a prepararse hace cinco o seis años con reestructuración, contratación e implementación de laboratorios de investigación”. Los bancos que empezaron tarde enfrentan una “empresa gigantesca” para determinar la ruta correcta mientras realizan recortes en otras áreas.

Los gigantes bancarios estadounidenses han establecido una ventaja competitiva potencialmente insuperable en trabajadores digitales. Con presupuestos tecnológicos que superan los 10.000-18.000 millones de dólares anuales por institución, equipos de IA de 2.000+ especialistas y plataformas probadas con cientos de millones de interacciones, han creado ecosistemas de empleados digitales que serán extremadamente difíciles de replicar.

Para el resto de la industria financiera global, el mensaje es claro, según los analistas consultados por The Wall Street Journal: los trabajadores digitales no son el futuro de la banca estadounidense. Son su presente operativo.